에어비앤비 슈퍼호스트 되는 법, 후기 잘 받는 호스트의 5가지 원칙

안녕하세요, 제주도에서 전체 후기 평점 4.97, 슈퍼호스트 유지, 게스트 선호 배지 보유, 상위 10% 숙소 운영 중인 라롱지기입니다. 

저는 2025년 5월 제주에서 에어비앤비를 시작한 지 2개월 만에 슈퍼호스트가 되었고,

그 이후로 지금까지 좋은 리뷰와 평점을 꾸준히 유지하고 있습니다.

1년간 슈퍼호스트 유지했다고 에어비앤비에서 보너스도 받았어요

 

저도 아직 갈길이 먼 초보 호스트지만, 지난 1년간 비수기 없이 8~90%의 예약율을 유지하고 있는 저희 숙소 이야기가

이제 막 숙소 운영을 시작하신 분들이나,

후기 관리를 어떻게 해야 할지 막막한 예비 호스트분들에게는 유용한 팁이 될 수 있을 것 같아서,

부끄럽지만 포스팅을 해보겠습니다. 

1. 예약 문의 응대는 자동화보다 ‘즉각 응답’이 핵심

게스트는 예약 전 다양한 질문을 합니다. 아기 침대 유무, 추가 인원 가능 여부, 바베큐 추가 요금, 근처 전기차 충전소 위치 등 예상하지 못한 문의가 많습니다.

→ 그래서 자동 설정된 메시지로만 하는 응대는 한계가 있어요. 아래 네 가지 경우를 제외하고는 직접 5분 이내로 응대하려고 노력하고 있어요.

• 예약 확정 직후: 감사 인사 + 숙소 가이드북 링크
• 체크인 하루 전: 체크인 안내 메시지
• 체크인 직후: 계절별 숙소 사용 팁
• 체크아웃 당일 오전: 체크아웃 안내

또한 내국인 게스트의 경우에는 실시간 알림을 놓치지 않기 위해 에어비앤비 앱 메시지 외에 카카오톡 오픈채팅으로도 대응합니다. 

제 경험상 한국인들은 카카오톡의 1이 바로 없어지지 않으면 답이 늦는다고 생각할 정도로 빠른 커뮤니케이션이 필요하고, 

외국인 게스트들은 질문을 남겼지만 응급상황이 아닌 경우에는 제가 바로 답변을 해도 오히려 더 늦게 답장이 오는 경우도 많아요. 

2. 대면 체크인 = 따뜻한 환대와 함께 시작되는 여행

저는 가능한 한 ‘대면 체크인’을 원칙으로 합니다.

장거리 이동을 마치고 도착한 낯선 숙소에 향기와 따뜻한 음악이 흐르고, 환대하는 호스트가 기다리고 있다면,

숙소에 대한 인상이 훨씬 더 좋아질 수 밖에 없습니다.

물론 비대면을 원하는 경우를 대비해(대부분 한국인 게스트) 비대면 체크인 매뉴얼도 함께 운영하고 있어요.

비대면으로 체크인하더라도, 조명과 향기, 음악은 준비해 두는 편입니다.

호텔이나 백화점같이 브랜딩이 잘된 공간에 들어가면, 고유의 향과 음악과 인테리어가 어우러져 '아, 좋다!'는 느낌을 받는 것처럼,

숙소 문을 열면서 좋은 향과 음악이 흐른다면, 숙소에 대한 좋은 인상을 심어줄 수 있겠죠!

숙소 곳곳에 LP플레이어를 두었어요

3. 불편사항 대응은 위기이자 기회

게스트가 숙소에 머무는 동안 아무런 불편사항이 발생하지 않기를 바라는 건 비현실적입니다.

그러나 불편사항이 곧 안좋은 후기로 이어지는 건 아니더라고요. 

불편사항이 발생했을 때, 호스트가 그 상황을 어떻게 어떤 태도로, 어떻게 대응하느냐가 후기의 성패를 좌우합니다.

 

① 진심 어린 사과, ② 즉각적인 응대, ③ 상황 설명과 해결 약속만 해도 게스트는 신뢰를 느끼고 감동을 받습니다.

오히려 이런 대응이 “작은 불편이 있었지만 호스트의 태도 덕분에 좋은 기억으로 남았다”는 긍정적인 후기로 이어질 수 있어요.

4. 숙소에 머무는 것 자체가 여행이 되도록

저는 숙소가 ‘단순히 잠만 자는 공간’이 아닌, ‘기분 좋은 여행의 일부'가 되어야 한다고 생각했어요. 

그래서 숙소 곳곳에 소소한 장치를 두었습니다.

이를테면, 날씨 등 키워드에 따라 호스트가 추천하는 숨겨진 명소를 볼 수 있는 랜덤 여행 카드를 만들고,

빈 벽을 활용해 세계지도에 귀여운 스티커를 붙여 어느 나라의 손님들이 다녀갔는지 볼 수 있게 하고,

24색 색연필과 방명록을 같이 두는 등의 돈이 드는 건 아니지만 소소하고 귀여운 장치들입니다.

'귀여운 게 세상을 구한다'는 말을 저는 믿는데,

이런 작지만 귀여운 장치들이 후기에서 “감성 숙소”, “정성 가득한 곳”으로 언급되는 요소가 됩니다.

키워드 뒷면에는 호스트가 추천하는 가볼만한 곳이 적혀있어요

게스트분들이 골라서 붙일 수 있도록 귀여운 스티커와 세계지도를 두었어요

5. 체크아웃 이후의 진심도 중요해요

게스트가 떠난 뒤에도 ‘개별 맞춤 메시지’로 작별 인사를 전합니다.

가족 단위 손님에겐 아이에 대한 축복을, 방명록을 남겨준 손님에겐 감사 인사를 전하죠.

또 분실물이 생기면 무조건 사진을 찍어 보내고, 원할 경우 배송까지 제안합니다.

이런 세심한 마무리가 게스트 기억 속 ‘최고의 호스트’로 남는 비결입니다.

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요약: 후기 잘 받는 에어비앤비 호스트의 5가지 원칙

1. 예약 전 문의는 신속하고 친절하게 직접 소통
2. 대면 체크인으로 따뜻한 첫인상 만들기
3. 불편사항에 대한 빠르고 진심 어린 응대
4. 숙소에 머무는 것 자체가 즐거운 경험이 되도록
5. 체크아웃 후에도 진심 어린 개별 메시지

“게스트의 입장에서 생각하고, 말하고, 응대하기.” 이 대원칙만 기억하셔도, 좋은 후기는 자연스럽게 따라올 거예요.

다음 글에서는 청소를 비롯해 숙소 관리와 운영 팁에 대한 제 경험을 나눠볼게요!